Veröffentlicht von Matthias Winkler ist CEO der Sacher Group in Wien, Dr. Maximilian Lude ist Gründer und Geschäftsführer der Philoneos GmbH in München.
Marco Henry Neumueller: Lieber Herr Winkler, die Hotellerie hat in Zeiten von Corona massiv gelitten. Wie geht es der Sacher Gruppe heute?
Matthias Winkler: Es geht uns wieder gut, aber anders als vorher. Die Pandemie hat unsere Verwundbarkeit gezeigt. Kaum jemand hatte erwartet, dass die Welt plötzlich stillstehen würde. Früher war es üblich, dass lokale Krisen einzelne Länder vom Reisen abhielten. Mit Gästen aus 100 Nationen im Hotel Sacher war das zu kompensieren. Diese Erfahrung hat uns gedemütigt und die Innovation beschleunigt. Wir sind besser geworden. Die Krise hat uns besser gemacht, privilegiert ohne Fremdkapital, Eigentümer der Immobilien. Wir haben umsichtig gewirtschaftet, hatten Rekordjahre 2018 und 2019. Noch nicht da, aber die Entwicklung ist positiv. In 1-2 Jahren wahrscheinlich wieder: hohe Rentabilität, bessere Gesundheit des Unternehmens. Wir sind fitter als vorher.
Marco Henry Neumueller: Die beiden Hotels in Wien und Salzburg sind zwei von sehr wenigen familiengeführten 5-Sterne Hotels weltweit. Wie schafft man den Spagat zwischen Tradition auf der einen Seite und Innovation auf der anderen? Was sind die mittel- bis langfristigen Pläne der Sacher Gruppe?
Matthias Winkler: Wir haben intensiv über Tradition diskutiert, einen Unternehmenswert, der oft als Ausrede für den Status quo benutzt wird. Tradition kann gefährlich sein – das Sprichwort „Mit der Zeit gehen oder mit der Zeit gehen“ verdeutlicht dies. Unser Standpunkt dabei ist: „Tradition ist nicht die Anbetung der Asche, sondern die Weitergabe des Feuers“. Wir haben uns gefragt, was Tradition für uns bedeutet – der Mut ist geblieben, aber wir klammern uns nicht an Altes. Jede Tradition hat mit einer Innovation begonnen. Denken Sie an die Sacher-Torte, die Sie gerade genießen – oder an den Wandel in der IT-Branche. Ein 16-jähriger Lehrling stand einmal vor der Herausforderung, eine Torte zu backen, für die es kaum noch Zutaten gab. In dieser „Krise“ schuf er etwas Bleibendes, das war 1832. So verstehen wir Tradition, und so wollen wir traditionell sein. Unsere Zimmer werden alle sieben Jahre umgebaut, nicht weil sie abgenutzt sind, sondern weil sich der Geschmack ändert und Neues entstehen soll. Auf diese Weise wollen wir unsere bewährten Erfolgsstrategien fortsetzen. In unserer Branche ist es wichtig, sehr individuell auf die Gäste einzugehen und ihre Wünsche so weit wie möglich zu erfüllen. Aber auch bei unseren Mitarbeitenden achten wir darauf, ihre Stärken zu erkennen und zu fördern.
Marco Henry Neumueller: Das kann ich nur bestätigen, man merkt, dass Sie für Ihre Tätigkeit brennen.
Matthias Winkler: Ob das jetzt heißt, wir werden in fünf oder zehn Jahren in London ein Hotel eröffnen? Aktuell haben wir Triest eröffnet, nach zwei Tagen vorübergehend geschlossen – wegen zu hoher Nachfrage – und am dritten Tag wieder eröffnet. Diese Erfahrung zeigt, dass unsere Marke auch international funktioniert. Jetzt interessiert uns der Norden, vielleicht München. Aber es gibt keine festen Pläne für Cafés in München, Hamburg oder Berlin. Wir planen jetzt kurzfristiger und setzen auf organisches Wachstum. Keine Zukäufe, keine Verkäufe, kein Franchise-Modell. Mittelfristig denken wir an Zentraleuropa, Hotels und Cafés.
Wir haben unsere Sacher-Torte, auch als „Botschafterin Österreichs“ benannt. Sie wird in Wien hergestellt, aber in Holzkisten in die ganze Welt exportiert. Seit Juli 2023 ist sie bei Amazon erhältlich, nachdem wir eine große Nachfrage (70.000 Suchanfragen) in der DACH-Region feststellen konnten. Das zu ignorieren wäre unklug. Dieser kulturelle Prozess in unserer Familie ist noch nicht abgeschlossen. Selbstkritik ist dabei immer wichtig, denn: Erfolg macht blind, Geschichte taub, Ideen begrenzen. Deshalb kooperieren wir mit Nicht-Hoteliers, einem Trendforscher, Vodafone Deutschland und Schuster in siebter Generation. Von jedem davon lernen wir viel. Unser Partner Philoneos verbindet Wissenschaft mit der Freude am Neuen. Ihr Team hinterfragt alles und fördert mit gezielten Fragen unser Innovationspotenzial.
Marco Henry Neumueller: Max, Du berätst Matthias Winkler und die Inhaberfamilie mit Deinem Unternehmen Philoneos. Mit diesem Unternehmen begleitest Du insbesondere Familienunternehmen in Sachen Innovation und Transformation und Zukunft der Arbeit. Wie habt ihr beiden eigentlich zusammengefunden?
Maximilien Lude: Das ist eine lustige Geschichte. Ich habe Matthias während der Corona-Zeit online kennengelernt – nein, nicht über eine Dating-Plattform. Wir trafen uns regelmäßig mit einigen Vertretern aus der Tourismusbranche, um über die Zukunft des Tourismus zu sprechen. Nach einem meiner Trendvorträge signalisierte mir Matthias, dass wir telefonieren sollten. In diesem Gespräch merkte ich schnell, dass er für mich ein sehr inspirierender Unternehmer ist – Tradition und Innovation im Einklang, vorausschauend mit dem nötigen Respekt vor der Tradition. Progressiv und immer auf Augenhöhe (egal mit wem) mit starken Visionen und Ideen agierend. Sacher verkörpert für mich Tradition durch Innovation.
Ich schlug ihm einen Workshop zum Thema „Geschäftsmodellinnovation“ vor, von der digitalen Sachertorte bis zu undenkbaren Moonshots. Die Idee gefiel ihm, aber er wollte nicht für Beratungskosten aufkommen. Also bot ich den Workshop kostenlos an, was ihn überraschte. Er fragte, was ich davon hätte, und ich betonte, dass er nach dem Workshop sicher mit uns zusammenarbeiten wolle. Er fand das mutig, lud uns ins Hotel ein, stellte uns eine Suite zur Verfügung und wir führten den Workshop mit ihm und seinem Managementteam durch.
Ich hatte einen ‚zugeknöpften‘, hierarchischen und einen „das haben wir schon immer so gemacht“-Workshop erwartet, aber das Gegenteil war der Fall. Es war inspirierend, offen und mutig – wir haben alles in Frage gestellt. Die einzigartige Kultur im Hause Sacher und die Zusammenarbeit haben mich beeindruckt. Der Gänsehautmoment: Matthias stand in der Feedbackrunde auf und sagte, er würde bezahlen und mit uns fortan arbeiten wollen. Das war der Beginn einer langjährigen Partnerschaft und Freundschaft. Die Geschäftsbeziehung besteht seit dem ersten Treffen, darauf sind wir bei Philoneos besonders stolz. Es ist eine Bereicherung für beide Seiten, wir lernen jedes Mal Neues dazu.
Marco Henry Neumueller: Ich habe gehört, Sie haben bei der Sacher Gruppe einen Workshop „Date your company“ durchgeführt und wollen damit Möglichkeiten aufzeigen, wie man zu einem noch besseren Arbeitgeber werden kann. Was hat es damit auf sich und wie darf ich mir das vorstellen?
Maximilien Lude: Zu Beginn haben wir mit Sacher zwei Workshops durchgeführt. Einer beschäftigte sich mit Innovationen entlang des Geschäftsmodells, der andere mit der Frage, wie man als Arbeitgeber noch besser und attraktiver werden kann. In so einem Hotel denkt man normalerweise, dass der Gast König ist und sich alles um ihn dreht. Bei Matthias und Sacher stehen aber nicht nur die Gäste im Mittelpunkt, sondern auch die Mitarbeiter:innen. Das ist für mich in diesem Ausmaß bisher einzigartig in der Tourismusbranche.
Wir verfolgten daher zwei Ansätze. Im ersten Workshop ging es um die Frage, ob es eine digitale Sachertorte oder einen Lieferservice geben sollte. Das zweite Thema war der bereits erwähnte „Date your company“-Workshop, um das ungenutzte Potenzial der Mitarbeitenden zu heben. Vor Ort nutzten wir dann ein eintägiges Format. Wir erstellten Dating-Profile für das Management und fragten nach Stärken, Schwächen und Potenzialen. Daraus ergaben sich viele umsetzbare Themen. Hier ein Beispiel: Wir haben den Mitarbeitenden erlaubt, Firmeneigentum wie Transporter oder Kochtöpfe auch privat zu nutzen. Es handelte sich um eine schnelle und kostengünstige Umsetzung – um Quick Wins. Dies wurde Teil des Employer Branding.
Das Management hat erkannt, dass eine starke Arbeitgebermarke entscheidend für die Zukunftsfähigkeit ist. Unternehmen, die nicht verstanden haben, dass sie sich bei potenziellen Mitarbeitenden bewerben müssen, werden scheitern – unabhängig von ihrer vermeintlich starken Arbeitgebermarke.
Marco Henry Neumueller: Familienunternehmen zeichnen sich in aller Regel durch eine besondere Firmenkultur aus. Wie würden Sie die Kultur bei Sacher beschreiben, Herr Winkler?
Matthias Winkler: Ehrlich gesagt, bin ich nicht unbedingt der richtige Ansprechpartner für diese Frage. Dennoch arbeite ich jeden Tag hart daran, dass es so ist, wie ich es hier beschreibe. Zur Veranschaulichung möchte ich eine Anekdote erzählen. Eines Tages wurde ich von einer Journalistin eines bekannten deutschen Mediums um ein Interview gebeten. Nach unserem Gespräch fragte sie, ob meine Mitarbeiter:innen diese Sichtweise teilen würden. Daraufhin lud ich sie ein, eine Stunde bei uns im Unternehmen zu verbringen, mit unseren Mitarbeiter:innen zu sprechen und ihre Eindrücke ungefiltert mitzuteilen. Zuerst hielt sie die Einladung für einen Scherz. Doch schließlich nahm sie das Angebot an, traf einige unserer Mitarbeitenden und fand in ihren Gesprächen eine Bestätigung für unsere Philosophie.
Nachfolgend zwei beispielhafte Einblicke in unsere Unternehmenskultur: In Salzburg bieten wir unseren Lehrlingen jedes Jahr die Möglichkeit, ein Projekt zu initiieren und ihr erworbenes Managementwissen in der Praxis anzuwenden. Dabei geht es nicht um Basiswissen, sondern um kreative Ideen wie den Azubi-Lunch. Zu diesem Anlass laden die Auszubildenden ihre Familien ein und kümmern sich selbst um die gesamte Organisation. Ein anderes Beispiel ist die Woche, in der sie unsere Konditorei leiten und dabei wertvolle Erfahrungen sammeln können.
Ein weiteres Beispiel: Unser Sacherwürfel war bei den Gästen sehr beliebt. Aufgrund unserer Qualitätsstandards konnten sie ihn jedoch nicht online bestellen. Eines Tages äußerte ein Gast in freundlichem Ton eine „Beschwerde“. Als Reaktion darauf haben wir ein monatliches Budget von 100 Euro pro Mitarbeiter für außergewöhnliche Gästeerlebnisse eingerichtet. Ein engagierter Mitarbeiter entschied sich, nach Düsseldorf zu reisen, um die begehrten Würfel persönlich zu überreichen.
Diese Geschichten illustrieren unseren Ansatz, einen Schritt in Richtung des Außergewöhnlichen zu gehen. Kommunikation ist uns wichtig. Wir wissen, dass Entscheidungen nicht immer einstimmig getroffen werden. Dennoch schaffen wir Raum für Fragen und Diskussionen, damit jeder seinen Beitrag leisten kann.
Um die Prozesse und vor allem die Kommunikation zu strukturieren, haben wir eine App eingeführt. Jeder kann sich zu jedem Thema äußern. Diese anfangs gefürchtete Offenheit macht uns heute besonders – vielleicht nicht einzigartig, aber doch ein bisschen besonders.
Marco Henry Neumueller: Wenn man nun nicht gerade in Wien oder Salzburg ist und die leckere Sacher-Torte vor Ort genießen kann, werden diese in Holzkistchen verpackt durch die Welt geschickt. Gab es in der Vergangenheit eine besonders außergewöhnliche Bestellung, über die Sie berichten können?
Matthias Winkler: Innerhalb dieser Ereignisse kristallisieren sich drei Kategorien von Wünschen heraus. Ein Beispiel: Ein Gast aus der Unterhaltungsbranche wollte von niemandem gesehen werden, weder von vorne noch von hinten. Solche Sonderwünsche erfüllen wir gerne – das kennzeichnet die erste Kategorie.
Ein anderes Beispiel ist eine Familie, die einem Geburtstagskind ein lebendes Löwenbaby schenken wollte. Diesen Wunsch konnten wir zwar nicht erfüllen, boten aber ein hochwertiges Steiff-Tier an, das abgelehnt wurde. Solche Anfragen fallen in die zweite Kategorie, ähnlich wie der Gast, der sich Zebramilch oder ein Bad im Ärmelkanal wünschte. Manchmal sind bestimmte Wünsche nicht erfüllbar, aber wir sind immer bemüht, alternative Lösungen anzubieten.
Die dritte Kategorie umfasst die persönlichen und tief bewegenden Wünsche. Gäste kehren an Orte ihrer Vergangenheit zurück, stöbern in Archiven oder besuchen ihre ehemaligen Zimmer. Es gibt auch Menschen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt an einem bestimmten Ort sein möchten, an dem vor Jahren etwas Bedeutendes geschah.
All diese unterschiedlichen Wünsche zeigen das große Vertrauen, das uns entgegengebracht wird. Wir fühlen uns sehr geehrt und setzen alles daran, den Erwartungen gerecht zu werden. Standardwünsche wie Premierenkarten oder ein Smoking vor der Eröffnung des Opernballs sind für uns kein Problem. Keine Herausforderung ist uns zu groß.
Marco Henry Neumueller: Max, ganz allgemein gefragt, welche zwei Herausforderungen in Familienunternehmen nimmst Du in Deinen Beratungsmandaten aktuell am stärksten wahr und wie kannst Du die Unternehmen dabei unterstützen, diesen zu begegnen?
Maximilien Lude: Die beiden Hauptthemen, die ich sehe, sind erstens die Arbeitgeberattraktivität. Wir sprechen nicht mehr vom Fachkräftemangel, sondern vom Arbeitskräftemangel, und die Unternehmen fragen sich, wie sie sich am besten positionieren können. Familienunternehmen haben hier ein besonderes Potenzial. In einer schnelllebigen und volatilen Welt bieten sie Sicherheit und Langfristigkeit und positionieren sich damit vorteilhaft im „War for Talents“.
Zweitens brauchen Unternehmen Unterstützung, um ihre Zukunft greifbarer zu machen. Manager und Eigentümer sind in ihrem Alltag gefangen. Auf der einen Seite herrscht Planungssehnsucht durch vermehrt unvorhersehbare Schocks, auf der anderen dreht sich die Welt immer schneller. Wir machen Themen greifbar, filtern das Wesentliche heraus und helfen, genauer hinzuschauen. Strategie klingt technisch, kompliziert und komplex, bedeutet für uns aber, sich systematisch mit der Zukunft zu beschäftigen. In unseren Projekten wollen wir nicht nur als „externe Berater“ wahrgenommen werden, sondern als Teil eines Teams, das gemeinsam an Themen arbeitet. So fühle ich mich hier bei Sacher. Wenn man zur Tür hereinkommt, freuen sich die Kolleg:innen, dass man da ist. Neue Themen mitbringt, wichtige Themen vorantreibt und damit alle ein Stück besser macht und motiviert.
Das klassische Beratermodell ist aus meiner Sicht überholt. Die großen Firmen finden kaum noch Nachwuchs. Was unsere Mitarbeitenden bei Philoneos antreibt, ist Impact – die Frage, wo sie etwas bewegen können. In Familienunternehmen können wir auf Augenhöhe arbeiten und echten Mehrwert bieten. Wir kommen nicht ins Haus Sacher und tun so, als wären wir Hotel- oder Tourismusexperten. Die Expertise befindet sich vor Ort. Wir sind nur Hebammen und unterstützen dabei, die Expertise zielgerichtet einzusetzen und keine Angst vor Neuem zu haben. Wir machen die Zukunft greifbar und legen vorhandene Kompetenzen übereinander. Daraus kann Neues entstehen.
Matthias Winkler: Es geht nicht darum, aus Sacher ein IT-Unternehmen oder einen Autohersteller zu machen. Ich glaube vielmehr, dass die meisten unserer Themen gleichbleiben, während im Inneren ein ständiger, unbemerkter Innovationsprozess stattfindet. Natürlich ändert sich unser Programm von Jahr zu Jahr. Aber das ist ein normaler Prozess, keine Innovation. Es gibt aber auch andere Themen, die im operativen Alltag oft übersehen werden. Das müssen nicht immer mehrere sein – manchmal reicht auch eine Innovation, auf die man alleine nicht gekommen wäre.
Besonders wichtig ist das Thema Arbeitgeberattraktivität. Philoneos hat uns geholfen zu verstehen, dass einige unserer Mitarbeitenden extra nach Salzburg gezogen sind. Warum sollte ein Mitarbeiter einen Hammer kaufen, um ein Bild aufzuhängen? Wir haben 20 Hämmer – die Mitarbeiter:innen melden sich an, leihen sich einen aus und bringen ihn wieder zurück. Keine Kosten, aber ein großer Effekt. Ein anderes Beispiel: Beim Einchecken wird auf die Essenszeiten hingewiesen, etwa „Frühstück von 7.00 bis 10.30 Uhr“. Ein Journalist fragte, was passiere, wenn er um 11 Uhr frühstücken wolle. Ich sagte, dass könne er natürlich. Daraufhin meinte er, wenn er das könne, sollten das alle Gäste können. Er hatte Recht. Heute kann man im Sacher rund um die Uhr frühstücken. Das verändert ein jahrzehntealtes Konzept, wo um 10.30 Uhr Frühstücksende war. Das sind zwei Beispiele, bei denen uns Philoneos geholfen hat. Wir denken über weitere Dinge nach, vielleicht über eine Sacher-Mitgliedschaft. Geschäftsmodelle müssen Mehrwert bieten und gleichzeitig wirtschaftlich sein.
Maximilien Lude: Das Schöne ist, dass Matthias uns nicht explizit beauftragt, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und vorzustellen. Durch die langjährige Zusammenarbeit agieren wir proaktiv. Ich gehe auf ihn zu und bringe Themen ein – sei es zu NFTs, Mitgliedschaften oder digitalen Sachertorten. Wir erstellen Präsentationen und beantworten Fragen wie: Warum könnte es funktionieren? Wo könnte es Probleme geben? Das wird dann im Management diskutiert, wir passen eventuell an oder verwerfen das Thema. So suchen wir ständig den Dialog über die Zukunft, ohne einen klaren Auftrag zu haben.
Marco Henry Neumueller: Ganz herzlichen Dank für diesen spannenden Einblick und weiterhin viel Erfolg bei dieser außergewöhnlichen Zusammenarbeit. Ich bin schon jetzt gespannt, welche Innovationen man zukünftig bei Sacher finden wird.