Die Macht des Zuhörens

Alle Jahre wieder. Die Leistungsbeurteilung der Mitarbeiter steht an. Hand aufs Herz: In der Beliebtheitsskala rangieren diese Gespräche sowohl bei Führungskräften als auch bei Mitarbeitern zwischen Zahnarztbesuch und Darmspiegelung. Dabei sind die jährlich stattfindenden Mitarbeitergespräche ein gängiger Baustein im Rahmen der Personalentwicklung. Mitarbeitern soll durch Feedback die Möglichkeit gegeben werden zu lernen und sich weiterzuentwickeln.

Dabei analysierte Avraham N. (Avi) Kluger, Professor für Verhaltenswissenschaften an der Hebräischen Universität Jerusalem vor über 20 Jahren bereits an Hand von 607 Beispielen die Effektivität von Feedbackgesprächen und stellte dabei fest, dass Feedback ursächlich dafür verantwortlich war, dass die Leistung in 38% der Fällen zurückging. Wer jetzt versucht sein mag, dies auf ein negatives Feedback zurückzuführen, wird enttäuscht werden; das Ergebnis war unabhängig von der Art des Feedbacks.

Ein wesentlicher Grund, dass Feedback (selbst wenn es positiv ausfällt) in dieser Konstellation genau das Gegenteil von dem bewirkt, was man mit ihm eigentlich bezweckt, liegt an der Situation selbst: Dem Mitarbeiter wird sehr deutlich vor Augen geführt, dass sich sein Vorgesetzter in einer Position befindet, die es ihm erlaubt, über ihn zu urteilen. Dies ruft nicht selten Stressreaktionen hervor und bewirkt, dass ein Mitarbeiter in die Defensive geht.

In Studien wurde untersucht, ob eine deutlich subtilere Variante die negativen Auswirkungen eliminieren kann: Fragen stellen und aktiv zuhören. Während einem Feedback meist der Wunsch innewohnt, dass sich ein Mitarbeiter in irgendeiner Weise ändern oder anpassen soll, könnte das gezielte Stellen von Fragen dazu führen, dass sich Mitarbeiter gar (freiwillig) verändern wollen. Die Studienergebnisse sind recht eindeutig: Wenn eine Führungskraft aktiv zuhört, wirkt der Mitarbeiter deutlich entspannter, ist sich seiner Stärken und Schwächen bewusster und tendenziell eher bereit, sein Verhalten zu reflektieren, ohne sofort defensiv zu reagieren.

Bedeutet dies nun den Untergang des klassischen Feedbacks? Vermutlich nicht. Aktives Zuhören soll keinesfalls das Feedback ersetzen. Dennoch: Den Mitarbeitern ein offenes Ohr zu schenken, sie zu ermutigen, über ihre eigenen Erfahrungen zu sprechen kann helfen, die Effizienz des Feedbacks zu steigern.

Manager, die aktiv zuhören können, wird nicht nur wahre Führungsstärke zugeschrieben, sondern sie gewinnen mehr Vertrauen; dies fördert die Kreativität der Mitarbeiter und führt gleichzeitig bei ihnen zu einer höheren Zufriedenheit mit der eigenen Tätigkeit.

Wenn aktives Zuhören doch ein so wirksames Instrument in der Arbeitswelt darstellt, wird man sich nun die Frage gefallen lassen müssen, warum zu wenig Manager über diese Fähigkeit verfügen.

Die Antworten liegen auf der Hand:

• Die Angst vor dem Machtverlust: Manager befürchten, dass sie schwach wirken könnten, wenn sie ihren Mitarbeitern zu viel zuhören. Im Kontrast dazu stehen Ergebnisse von Untersuchungen, die zum Ergebnis kommen, dass Manager an Ansehen gewinnen, wenn sie in der Lage sind, ihren Mitarbeitern richtig zuzuhören und ihnen ein offenes Ohr zu schenken.
  
• Zuhören kostet Zeit und kann anstrengend sein: In der Realität nehmen sich Manager zu häufig nicht ausreichend Zeit, in Ruhe das Gespräch mit ihren Mitarbeitern zu suchen, ohne sich durch äußere Einflüsse ablenken zu lassen.
  
• Die Angst vor Veränderung: Zuhören kann ganz schön risikobehaftet sein. Indem man aktiv seinem Gegenüber lauscht, ohne sofort eine Wertung zum Gesagten abzugeben, mag es durchaus vorkommen, dass man eigene Gewohnheiten und Ansichten plötzlich in Frage stellt.

Werden Sie ein besserer Zuhörer – Ihre Organisation dankt es Ihnen!

Kein Meister ist seither vom Himmel gefallen. Auch gutes Zuhören will gelernt sein. Es braucht Übung, Ausdauer, Mühe und am meisten die eigene Überzeugung, zukünftig ein guter Zuhörer sein zu wollen. Verschieben Sie lieber ein Gespräch auf einen anderen Zeitpunkt, an dem Sie nicht durch äußere Dinge abgelenkt werden. Ihr Gegenüber wird es Ihnen danken.

• Keine halben Sachen: Entweder schenken Sie Ihrem Gegenüber 100% Ihrer Aufmerksamkeit oder lassen es am besten ganz. Legen Sie Ihr Smartphone, iPad, Laptop – oder was auch immer Sie ablenkt – für die Zeit des Gespräches zur Seite. Ihr Gegenüber merkt, wenn sie regelmäßig auf Ihr Handy, Ihre Uhr oder in eine andere Richtung schielen. Halten Sie konstant Augenkontakt. Dies gibt Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie ihm auch wirklich zuhören.
  
• Keine Unterbrechungen: Widerstehen Sie der Versuchung Ihren Gesprächspartner zu unterbrechen, bevor er seine Gedanken zu Ende führen konnte.
  
• Werten oder bewerten Sie das Gesagte nicht sofort: Versuchen Sie völlig neutral den Worten Ihres Gegenübers zu folgen, ohne sofort die Information bewerten zu wollen. Dies ist keinesfalls einfach. Sie werden sich immer wieder dabei ertappen, dass Ihre Gedanken währenddessen abschweifen und Aussagen automatisch einordnen und bewerten wollen.
  
• Drängen Sie anderen nicht Ihre Lösung auf: Die Rolle des Zuhörers besteht darin, den Gesprächspartner selbst eine Lösung finden zu lassen. Sollten Sie für eine Herausforderung tatsächlich die ultimative Lösung parat haben, versuchen Sie diese in einer Frage zu formulieren. Beispiel: „Ich frage mich gerade, was würde passieren, wenn….“. Dies gibt dem Gesprächspartner die Gelegenheit, den Gedankengang selbst zu Ende zu führen und auf seine Situation anzuwenden.
  
• Stellen Sie mehr (gute) Fragen: Wer fragt, der führt. Wer hat diesen Spruch nicht schon einmal gehört? Mit guten Fragen können Sie einer Konversation eine ganz andere Richtung geben. Es ist alles andere als trivial, aktiv zuzuhören und seine Fragen dann so zu formulieren, dass sie dem Gesprächspartner helfen, selbst die Antwort auf seine Frage zu finden.
  
• Lassen Sie das Gespräch Revue passieren: Verpassen Sie keine Möglichkeit der Reflexion. Sobald Sie ein Gespräch beendet haben, sollten Sie dieses gedanklich Revue passieren lassen. Haben Sie eventuell Chancen verpasst – Momente, in denen Sie möglicherweise eine gute Frage hätten stellen sollen? Wenn Sie zum Ergebnis gelangen, dass Sie in einem Gespräch ein wirklich guter Zuhörer waren, finden Sie heraus, warum Sie das so empfinden haben und was ursächlich dafür verantwortlich ist. Dieses Learning können Sie in das nächste Gespräch mitnehmen, das möglicherweise etwas herausfordernder verläuft.